Seja bem-vindo ao nosso artigo sobre fidelização de clientes para pet shops.
Nossa empresa trabalha com o mercado pet desde 2009. Desde então, muitas pet shops nos procuram com a preocupação de como atrair novos clientes, querendo fazer ações robustas de marketing com altos investimentos que são difíceis de medir o retorno.
Claro que não há nada de errado em realizar esse tipo de ações e querer aumentar o faturamento. Mas, para além disso, as pet shops devem buscar por ajuda externa de quem entende do mercado.
Durante o nosso trabalho, procuramos estudar as particularidades de cada empresa antes de aceitar ou propor soluções.
Entretanto, na grande maioria das vezes, nosso papel tem sido abrir os olhos dos empreendedores para a cartela de clientes que já conquistaram durante todos esses anos de negócio.
Com isso, deixando para um segundo momento realizar ações de marketing para conquistar novos clientes.
Segundo Philip Kotler, um dos grandes gurus do marketing, nos presenteou com um dado que devemos nos atentar:
“Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.”
Muitas vezes, as pet shops se esquecem que ter um relacionamento a longo prazo com seus clientes tem mais valor do que realizar vendas individuais para novos consumidores.
Um cliente fidelizado sempre volta, pelo menos uma vez por mês ele estará na sua empresa para realizar algum serviço ou repor seus estoques de ração e acessórios.
Um freguês leal promove sua pet shop sem receber nada em troca.
Por mais que atualmente existam milhares de técnicas de marketing, o bom e velho boca-a-boca ainda é o que possui a melhor taxa de de engajamento e conversão.
São esses clientes fidelizados que vão falar bem da sua empresa para seus amigos e conhecidos.
E é sobre essa fidelização de clientes para pet shops que vamos conversar no artigo de hoje.
Como tirar o melhor proveito dessa leitura?
Antes de começarmos a nos aprofundar, gostaríamos de explicar algumas coisas:
- Você aprenderá muitos conhecimentos novos, porém, irá demandar tempo de leitura.
- Nesse momento você está estudando, não leia esse artigo como se fosse uma notícia de jornal.
- Tome notas, assinale as partes mais importantes, como podem te ajudar e de que forma se relacionam com o seu negócio.
- Dedique um momento do seu dia para esse estudo. A porcentagem de atenção e dedicação que você aplicar na leitura, vem proporcionalmente em resultado para seu negócio.
- Converse sobre o tema, anote todas as dúvidas e debata. Meu e-mail é vitor@devsol.com.br. Assim que você compilar todas as suas dúvidas, você pode tanto me mandar por e-mail, quanto escrever nos comentários desse post e caso você já seja nosso cliente você pode mandar as dúvidas para seu Consultor de Sucesso.
Sobre esse artigo de fidelização de clientes para pet shops
No artigo de hoje, você irá, não somente aprender o básico sobre fidelização de clientes para pet shops, como se tornará um expert no assunto.
Leia com atenção as partes introdutórias, assim como os conceitos mais avançados. Sem uma base sólida, crescer na pirâmide do relacionamento pode ser difícil.
A nossa motivação aqui é construir o melhor material sobre fidelização de clientes para pet shops que você já leu. Espero que você goste, pois esse material está sendo feito com muito carinho e dedicação.
Vamos começar.
Precisamos de dados para trabalhar
Ao decorrer do artigo, iremos conversar sobre diversas estratégias de relacionamento e todas elas possuem um mesmo denominador comum: ter o cadastro de clientes atualizado de informações relevantes.
Sabemos que para muitos empreendedores isto é uma grande dor de cabeça, afinal de contas preencher centenas de fichas de clientes é algo que demanda tempo.
Para quem acompanha as últimas notícias de tecnologia, provavelmente já ouviu falar em Big Data.
Big Data é o termo utilizado quando temos uma enorme quantidade de dados para se trabalhar, e mais importante do que essa grande quantidade é como as empresas estão empregando essas informações.
Houve um período nessa era digital em que vivemos, que possuíamos milhares de cadastros super completos, mas nada era feito.
Hoje em dia o cenário mudou.
E só a cargo de curiosidade, o que muitos investidores anjo (profissionais que investem seu dinheiro em outras empresas) estão procurando nas empresas hoje são dados. Segundo eles: dados é o novo petróleo.
Empresas que possuem dados para se trabalhar abrem um leque infinito de possibilidades, estratégias, combinações e escolhas.
Vamos a alguns exemplos que acontecem nas pet shops que não usam estrategicamente seus dados:
- Sua empresa tem clientes que fazem 5 anos que só compram rações premium e você continua a oferecer as rações simples.
- Você sempre compra quantidades extras de medicamentos, porém eles sempre vencem e então é preciso descartar as unidades.
- Faz um ano que seu cliente compra mensalmente 20kg de ração, mas esse mês já passou e ele não voltou para sua empresa (e você nem se deu por conta disso).
- Você compra 5 litros de shampoo por mês, porém esse mês só foram dados 10 banho e o insumo já acabou. O que aconteceu?
Como você pode perceber, os exemplos se aplicam para todas as áreas da sua empresa, desde a compra de insumos e produtos, como o controle de banhos e sugestão de produtos para seus clientes.
Vamos falar sobre os cadastros
Para usufruir de todos os benefícios que a análise de dados pode lhe trazer é preciso ter cadastros completos e atualizados a todo momento.
Todas as estratégias que vamos passar no artigo precisam de um cadastro de clientes completo e em dia.
Mas não se preocupe, não é algo que você precisa fazer tudo de uma vez. Conforme você for se familiarizando com as técnicas garanto que se tornará mais fácil deixar seu cadastro em dia.
Dados básicos
Nome, data de nascimento (do pet e do proprietário), números para contato, peso, vacinas, raça, pelagem, se é castrado ou não e registro das doenças.
Você deve ter todos esses dados em seu cadastro e precisam estar sempre atualizados.
Dados simples são o que sustentam análises complexas.
Por exemplo, como você vai fazer uma divulgação especial esse mês sobre os benefícios da castração para seus clientes sem saber quais são castrados ou não?
Lembrando que o marketing é algo que deve ser personalizado e segmentado, ou seja, como você se sentirá se todo o mês você receber e-mails e promoções de rações para cachorros sendo que você possui peixes?
Após algumas vezes falhando dessa maneira, o cliente não olhará mais para seus e-mail e mensagens, colocará direto na lixeira ou até mesmo o categorizará como SPAM.
Dados específicos
Os dados específicos são o que vão te levar mais além na fidelização de clientes para pet shops.
Em um cenário em que a análise dos dados básicos lhe ajudam a se comunicar com seus clientes, a análise dos específicos são a cereja do bolo, que irão te diferenciar dos concorrentes e trazer o crescimento que você tanto espera para sua empresa.
Os dados específicos são compostos por todas as particularidades individuais dos seus clientes e animais.
É saber quais dos seus clientes pets:
- são alérgicos;
- não gostam do perfume após o banho;
- preferem a tosa dos pelos de outra maneira;
- estão em dieta para perder peso ou ganhar peso; e
- possuem problemas de saúde que devem sempre ser checados.
Ter controle de todas essas informações não é fácil. Mas sim, é o diferencial.
Pense comigo, qual cliente irá trocar de pet shop, sabendo que indo na sua, toda a vez que o banho é realizado você faz um mini check-up na orelha do animal que você sabe que tem problema.
E claro, após o serviço do banho, comunicar o proprietário que “aquele velho problema” na orelha do pet, não existe mais.
Isto é fidelização de clientes para pet shop 10/10.
Para um guia básico de como começar, aconselhamos você ao receber um cliente, seja um novo ou algum já conhecido, realizar uma série de perguntas sobre a saúde do animal e a satisfação em relação aos seus serviços.
Claro, que todas essas informações devem ser anotadas. Na próxima visita você possa consultá-las e colocar em prática. Por que senão, de nada adianta.
Atendimento
O quão fácil é do seu cliente entrar em contato com você?
Como você já deve saber é algo de praxe os clientes marcarem serviços estéticos para seus pets em cima da hora, quando estão prestes a viajar no final de semana.
Facilitar o atendimento é algo que é obrigação da empresa. Não deve ser um problema para um cliente entrar em contato com você.
Canais de atendimento
O único jeito do seu cliente marcar um banho com você é ligar pelo telefone? Pois então, vamos falar sobre redes sociais.
A praticidade que a internet nos trouxe só vem trazendo benefícios. Pegar o telefone para ligar para uma empresa é algo que está cada vez menos acontecendo.
As redes sociais como Facebook, Instagram e WhatsApp estão presentes em mais de 100 milhões de casas brasileiras.
O guia básico para ampliar seus canais de atendimentos compreendem:
Tenha um celular exclusivo para a empresa.
Não use seu celular pessoal para tal fim. Você e seus funcionários irão usar esse dispositivo para se comunicar com seus clientes.
Crie um perfil no Facebook para sua empresa.
Nesse perfil você deve colocar as informações básicas de contato, como telefone, WhatsApp, e-mail, horários de funcionamento e serviços que você realiza.
Um dos pontos mais interessantes do Facebook é a ferramenta chamada Messenger.
É uma mecanismo de chat que pode (e deve) ser usada para se comunicar com seus clientes.
Incentive seus clientes a usar o chat para marcar serviços na sua empresa.
Tem coisa pior do que estar atendendo um cliente no caixa da sua empresa e o telefone ficar tocando e você atender na frente dele, deixando-o esperar até que seja possível anotar todas informações da pessoa que está ligando?
Como qualquer ferramenta de chat, você pode enviar e receber mensagens de seus clientes de maneira assíncrona, ou seja, seus fregueses pode simplesmente lhe mandar uma solicitação de horário para banho e tosa e 5 minutos depois você responde-lo com a confirmação.
Além de evitar momentos de estresse durante o atendimento com outro cliente, você pode fazer tudo com mais calma e sem custos de telefonia.
Você pode ter o aplicativo do Messenger instalado no seu celular e também utilizar ao mesmo tempo em seu computador. Possibilitando duas pessoas operem ao mesmo tempo.
Tenha um WhatsApp.
Assim como o aplicativo Messenger do Facebook, o WhatsApp pode ser usado da mesma forma para os mesmos fins.
Instale no seu celular empresarial o aplicativo do WhatsApp e divulgue o número em todos os lugares (cartão de visita, vitrine da loja, site e página do Facebook).
Um dos diferenciais do WhatsApp é que você pode criar listas segmentadas dentro do próprio aplicativo.
O ideia é que você se comunique da maneira mais personalizada possível com essas listas segmentadas. Oferecendo serviços e promoções específicas para cada necessidade.
Por exemplo você pode criar listas de clientes que:
- Possuem ladrador em idade avançada;
- Só consomem uma linha de produtos especiais;
- Estão com débitos na sua empresa;
Essas mensagens são enviadas de forma individual para cada número de telefone e um cliente não fica sabendo que você enviou para os outros. Parece que você lembrou dele!
Lembre-se de divulgar seu número de WhatsApp e incentivar os clientes a marcar os agendamentos por esse meio.
Identidade Visual
Identidade visual é a forma gráfica no qual a sua empresa é conhecida. Generalizando, ela é composta por seu nome, sua logomarca, suas cores, o desenho utilizado e também o slogan.
E por que esse tópico esta sendo comentado dentro de um manual de fidelização de clientes para pet shops?
Sua identidade visual é a roupa e perfume que sua empresa usa. Seus clientes gostam de se sentir bem dentro da sua empresa.
Pense por você mesmo. Não é muito mais agradável quando você vai em alguma loja e se sente bem dentro? Onde a decoração é bonita, a loja cheira bem, os funcionários estão uniformizados e parece que tudo está combinando.
É a mesma coisa na sua empresa. Você não quer ser dono de uma empresa que seus compradores sentem vergonha de dizer que são clientes e também da sua empresa ser tão bagunçada que as pessoas não tem prazer de ficar dentro e já querem sair correndo.
Um exemplo de identidade visual bem forte que temos é quando você está na estrada, e vê aquela enorme letra M em amarelo com fundo vermelho, você já automaticamente reconhece tem um restaurante McDonalds perto dalí.
O mesmo funciona para você, você deve ter um logotipo próprio, que seja de fácil reconhecimento e se possível identificando do que se trata sua pet shop.
Por exemplo, se um dos fortes da sua empresa é o serviço de banho, que tal usar algum desenho de um cão/gato tomando banho em seu logotipo e até mesmo no nome da sua empresa?
Quando você possui coerência em sua marca, seu cliente passar a ter confiança em você. E uma identidade visual robusta também transmite segurança.
Lembrando que seu logotipo e nome devem ser usados da mesma maneira em todos os lugares, seja na parede dentro da sua loja quanto na internet.
Por exemplo, se seu logotipo contém tons de azul, é interessante que a decoração da empresa, seja a cor das paredes ou das almofadas, acompanhe essas cores.
Relacionamento
“Entre como cliente, saia como um amigo”.
Eu li essa frase em um hotel que frequentei e nunca mais esqueci. Acreditamos muito que esse é o perfil que sua empresa deve seguir no atendimento.
Temos exemplo de muitas empresas de bairro que criam verdadeiros elos e amizade com seus clientes.
Quando um cliente entra na sua loja, seus funcionários devem conhecê-lo, saber da sua vida pessoal, perguntar como está a família, o que aconteceu com aquela situação do seu filho, e entre outras questões.
Pode soar estranho e invasivo. Mas, isso cria verdadeiros laços com seu cliente, e no final de contas o que queremos é a fidelização de clientes para shops.
Claro que, seus funcionários devem ter uma postura aberta e sentir se o cliente está disposto a dividir essas informações particulares.
Esse cliente que têm você e seus funcionários como amigos, jamais trocará sua pet shop pela da concorrência.
Além do mais, esse é o tipo de advogado da sua marca que queremos, esse cliente irá falar bem da sua empresa, fazer propaganda, e até mesmo lhe dar alguns toques de coisas que você deve melhorar. E melhor ainda, sem nenhum custo.
Padrão na comunicação
Esse é um item muito importante e também muito sutil, e nada mais é que a forma que a sua empresa se comunica com seu cliente.
Como seu cliente é recebido em sua pet? Como você e seus funcionários falam com eles?
Todo o cliente gosta de ser bem tratado. Sua empresa deve sempre, especialmente se tratando de um comércio, receber qualquer visitante, seja cliente ou não, com sorriso no rosto e indo em sua direção para comprimenta-lo.
Sem entrar em tópicos relacionados a técnicas de vendas, mas ao recebê-lo, deve-se ter um comportamento não agressivo e deixar que ele o guie para seus interesses.
Como empreendedor , deve educar seus funcionários com o padrão de comunicação que você quer que eles tenham.
Esse é um trabalho que demanda tempo e esforço, porém após alguns treinamentos todos seus funcionários estarão craques.
Lembre-se de questões como, atitude na hora de comprimentar, linguagem a ser utilizada, educação, gestos, tom de voz, postura corporal e aparência física. Esse conjunto faz parte da sua comunicação com o cliente.
Esses são itens que você deve definir conforme seu público-alvo. Se os seus clientes lhe permitem uma comunicação mais informal, com muitos gestos e toques, não há nada de errado.
O importante é conversar com seus colaboradores para definir tudo isso.
E agora, qual linguagem é usada hoje com seus cliente e qual você gostaria de empregar?
Redes Sociais
Como vivemos em um mundo conectado, ter uma presença nas redes sociais se tornou algo muito importante.
Primeiramente você deve criar seu perfil online. As principais redes sociais do momento que se encaixam para o mercado pet é o Facebook e o Instagram.
Após criar seu perfil, preencher todas as informações, colocar foto do seu logotipo e tudo mais, você pode começar a convidar todos os seus clientes para se conectar com o perfil/página da sua empresa.
Se você optar por utilizar Facebook, fique atento, pois, você não deve criar uma perfil de pessoa, e sim uma página da sua empresa. São coisas diferentes que possuem intuitos divergentes.
O Facebook pode deletar o seu perfil se você criar um empresarial no qual deveria ser pessoal. Mas, com a página já cadastrada, é importante dedicar-se alguns momentos do seu dia para divulgar aos seus clientes o novo canal de comunicação.
Após esse período inicial você poderá começar a divulgar seus serviços lá.
Você pode tanto utilizar para divulgar promoções como deve também publicar os serviços que você realiza.
Por exemplo, acabou de fazer aquele banho e tosa que ficou lindo em um dos seus clientes? Pois então, você pode bater uma foto e postar na página do Facebook da sua pet.
Lembre-se de ter equilíbrio em suas postagens. Ninguém gosta de só ver promoções para tentativas de venda.
Uma boa página tem um mix de postagens.
Outra grande rede social que cresceu muito nos últimos anos é o Instagram.
Originalmente criada para ser uma rede de fotografias instantâneas. Hoje em dia é usada para diversos fins, e até mesmo dentro do aplicativo existe uma ferramenta de chat que é muito usada também.
As regras de postagem para o Instagram seguem as mesmas citadas para o Facebook.
O que muitas empresas fazem de diferencial é mudar os focos, utilizando o Facebook para um estilo de postagem e o Instagram para outro.
Trabalhando com o histórico de produtos e serviços
Via de regra, todas as pessoas possuem seus próprios gostos e preferências. Mas, analisando hábitos de consumo numa mesma loja, conseguimos ver que os clientes acabam comprando sempre os mesmo produtos e realizando os mesmo serviços.
Observando isso pelo lado da fidelização de clientes para pet shop, esse tipo de informação são dados muito importantes que devemos utilizar a nosso favor.
A responsabilidade de cuidar dos animais é dos donos, claro, mas se o dono possui uma pet shop de confiança, que sabe que se, por acaso, ele esquecer da última dose de uma vacina você irá lembrá-lo, é a relação perfeita de segurança que queremos criar.
Quando uma pet shop chega neste ponto com um cliente, tudo que você sugerir o cliente ele vai aceitar.
Uma maneira de pensar que você pode assumir e passar para seus funcionários é: meus clientes têm vidas muito corridas e agitadas, logo, meu trabalho é cuidar 100% dos animais para meus clientes.
Na prática, você deve saber como está o estoque de ração na casa do cliente, ter certeza que a frequência de banhos ideal está sendo cumprida e se assegurar que todas as vacinas e vermífugos estão sendo dados, por exemplo.
Eu sei. É bastante trabalho. E você deve estar se perguntando: como saber tudo isso?
Mas, com o mercado competitivo do jeito que está, no qual a cada dia abrem novas pet shops, você não pode correr o risco de perder seus clientes para uma nova loja no seu bairro onde o banho é R$3,00 mais barato.
Como foi falado antes: manter clientes é mais barato que adquirir novos.
Saiba o que seu cliente costuma comprar
Por isso, vamos listar uma série de ações que você pode fazer para ter seus clientes cada vez mais fidelizados.
Saiba como está o estoque de ração e produtos na casa do seu cliente.
Assim com a ração, diversos produtos do mercado pet possuem uma certa frequência.
Vamos usar a ração como exemplo. Se temos um yorkshire que pesa 6 kg, sabemos que em média um pacote de 1kg dura em torno de 20 dias.
Que tal controlar a quantidade de ração que o seu cliente tem em casa para que antes de acabar, você entre em contato e ofereça uma tele-entrega no dia mesmo? Quem sabe até ofereça algum desconto simbólico?
Outro bom exemplo, é o que eu trago da minha própria casa, e se encaixa muito bem nesse item.
Eu cansei de ver minha mãe, ao chegar do trabalho à noite, se dar por conta que a ração do nosso cachorro, o Bob, havia acabado e então sair correndo para comprar no lugar mais perto de casa que estivesse aberto no momento.
Se, a nossa pet shop tivesse um programa de controle de consumo da ração, isso nunca teria acontecido.
Esse controle de estoque na casa do seu cliente se estende para qualquer tipo de alimentos para os pets, como ossinhos, bifinhos e até mesmo para alguns produtos da linha estética.
Ok. Tudo lindo, mas como você pode fazer esse controle?
Você pode fazer esse controle manualmente em uma tabela de excel. Algo como isso:
| Cliente | Produto | Data da Compra | Previsão de Compra |
| Bobby | Ração 5kg | 01/03 | 01/04 |
| Tefo | Ossinho | 13/03 | 18/03 |
| Tobi | Perfume | 17/03 | 17/05 |
E a nossa sugestão é ordenar essa tabela pela data de Previsão de Compra mais próxima, e assim dia a dia ir ligando para os clientes, perguntando como está o estoque e recomendar a compra/tele-entrega.
É um trabalho bem manual, mas é uma solução. Outra opção é criar uma lista de transmissão no WhatApp (já falamos anteriormente) com clientes que possuem datas de previsão de compra próximas.
Nossa outra solução e mais recomendada é trabalhar com programas de computador.
Na hora que a compra é realizada, o programa se encarrega de fazer todos os cálculos conforme a raça, peso e outras características do animal ou do produto, deixando a data de previsão de compra mais precisa. E o melhor, ainda te lembra de avisar o cliente!
Vou dar um exemplo de como fazemos isso no Pet Shop Control
Nessa tela, lhe damos um exemplo de como foi cadastrado o medicamento Bravecto, por um de nossos clientes.
Esse produto foi cadastrado para ter uma estimativa de consumo fixa de 90 dias.
Fazendo com que a cada compra, o sistema reconheça essa informação e comece a monitorar o consumo desse produto.
Após os 90 dias terem se passado, o sistema joga para a tela de lembretes essa informação para que a pet shop possa entrar em contato com o cliente.
Outras configurações da parte de estimativa de consumo compreendem: amostra das últimas compras e controle de ração.
A amostra das últimas compras analisa o perfil individual por clientes de consumo desse produto, por exemplo, se o cliente compra 2 unidades por mês, o sistema vai jogar para a tela de lembretes duas unidades, uma a cada 15 dias.
E o controle de ração, faz o cálculo de consumo médio diário por peso dos animais. Com isso, o cálculo determina em quantos dias o saco de ração de 5 kg deve durar, para que o sistema possa avisar quando a ração está prestes a acabar.
Estas funcionalidades são um grande motivo de orgulho para nós, é uma das funcionalidades mais complexas feitas no Pet Shop Control e absolutamente todos os feedback que recebemos são positivos.
Agora entra a sua parte de ligar e mandar mensagem para os clientes. Como se trata de uma grande mudança de comportamento de todos os funcionários, nossa sugestão para um começo é determinar metas de mensagens por funcionários.
Por exemplo, cada funcionário do setor de atendimento, deve mandar 5 mensagens para seus clientes por dia.
Nossa sugestão de mensagem é assim:
“Olá Fulano! Tudo bem com você e com o Bob? Como está aquela última ração que você comprou aqui? Está acabando? Posso pedir pro nosso motorista lhe entregar se você quiser. Abraços do Vitor da Pet Cão Au Au.“
E você pode ir muito mais além: mande mensagens sobre as vacinas em atraso ou a vencer, hora de dar vermífugos, etc.
Nós preparamos um guia completo sobre a estratégia de vendas upsell. Esse conteúdo é totalmente dedicado a vendas. Caso precise de um lugar para gerar ideias para aumentar as vendas, fica nossa sugestão.
Tenha certeza que a frequência de banhos está sendo cumprida.
Que tal conversar e perguntar para seu cliente sobre a frequência de banhos, tosa e demais serviços que ele deseja.
Não deixe com que seu cliente precise se lembrar qual é o dia combinado para o banho. Faça você esse trabalho.
Mais uma vez você pode fazer um controle no excel ou em seu calendário do computador, para lembrar quais animais possuem os serviços de forma regular.
Mas, a forma mais aconselhável é utilizar algum programa especializado para pet shops.
Vou lhe exemplificar como fazemos isso no Pet Shop Control de forma muito fácil.
E assim, se assegure que todas as vacinas e vermífugos estão sendo dados.
Vacinas, vermífugos são medicamentos que devem ser levados muito a sério. São remédios que se não tomados colocam em risco a vida e a saúde dos animais.
A pet shop deve cuidar disso com extrema importância, sempre lembrando o cliente de realizá-las em dia, especialmente as primeiras vacinas para os pequenos filhotes.
No Pet Shop Control, nós criamos um mecanismo de lembretes que você pode configurar a frequência de cada serviço de forma individual.
Diferentes vacinas e vermífugos (entre outros medicamentos) possuem frequência fixa. O sistema controla essa periodicidade e o lembra de entrar em contato com seu clientes.
Ao entrar em contato com seu cliente, você deve procurar uma maneira personalizada de fazer isso. Nem pense em mensagens padronizadas que você simplesmente copia e cola para todos os seus clientes.
(Você até pode fazer isso, mas ele não deve perceber ou sentir-se tratado como qualquer outro.)
Por exemplo, se você mandar mensagens formais e sérias tendo clientes nascidos entre 1990 e 2000 é algo que vai contra a fidelização de clientes para pet shops.
A geração nascida de 1990 até então, vem sendo criada por um novo viés. Uma abordagem mais informal, porém não desrespeitosa, irá engajar muito mais rápido essa galera.
Nossa sugestão de mensagem é:
“Olá Fulano! Tudo bem com você e com o Bob? Hoje é o dia do banho dele, pelas 14h nosso motorista vai passar para pegá-lo. Abraços do Vitor da Pet Cão Au Au.“
Cada uma dessas perguntas devem ser analisadas, olhando de um ponto de vista de como você pode trabalhar melhor a fidelização de clientes para pet shops.
A importância de ter o histórico do animal sempre disponível
Os pets em geral tem a saúde muito frágil, eles estão sempre por aí colocando tudo na boca, Quem é dono de cachorro sabe que volta e meia eles estão vomitando por algo que comeram e que não deviam.
Como os animais não podem se comunicar (falando) como humanos, os donos devem sempre estar de olho no comportamento dos bichinhos para se assegurar que está tudo bem.
O seu papel como a pet shop responsável pelo animal é manter, além de um registro clínico, todos os produtos consumidos e serviços realizados no animal.
Qualquer emergência que aconteça, você deve ter os dados disponíveis para realizar os procedimentos com segurança.
Muitos animais podem ter reações alérgicas a medicamentos ou a produtos estéticos, o papel da pet shop é manter controle de todas essas informações.
Na primeira emergência que acontecer e sua pet shop trazer a tona todas as informações relevantes do pet, pode ter certeza que o proprietário irá se sentir aliviado em saber que você tem tudo sobre controle.
E só de cogitar em trocar de pet shop, sabendo que você possui todo o histórico de todos esses anos, o fará pensar mil vezes.
Sua equipe
Nunca deixe de estudar
Você como empresário deve sempre estar incentivando e fornecendo materiais para que seus funcionários nunca deixem de evoluir.
Apesar do mercado pet não sofrer tanta influência tecnológica como em outros, ele está sempre a evoluir.
E se capacitar é preciso.
Por exemplo, você e seus funcionários estão por dentro das novas tendências de alimentação natural que está a tona recentemente?
E sobre todas as polêmicas que a humanização dos pets tem causado no mercado?
Seus clientes provavelmente vão querer conversar sobre esses assuntos com você e sua equipe. Seu cliente irá se sentir muito melhor se você souber instruí-lo e argumentar com propriedade sobre os assuntos relacionados aos pets.
Na prática você pode indicar blogs do mercado pet e portais de notícias, como por exemplo:
Treinamentos
Nossa equipe frequentemente expõe em grandes feiras do mercado pet pelo Brasil. E nós achamos incrível quando nossos clientes vem conversar conosco, geralmente eles estão acompanhados de toda a equipe, seja o pessoal do banho e tosa quando os veterinários.
A importância de continuar se atualizado nos assuntos do seu mercado é altíssima.
O proprietário da pet shop deve estar sempre propondo cursos e especializações para seus funcionários, seja cursos de venda, relacionamento, financeiro, novas técnicas para os veterinários, etc.
É importante olhar o lado dos funcionários por alguns instantes, e os que continuam estudando são mais felizes. O sentimento de estar evoluindo como ser humano deve estar presente em todos nós.
E consequentemente isso se refletirá na parte de fidelização de clientes pet shops.
Um funcionário não satisfeito, não irá sorrir para o cliente nem irá realizar seu trabalho com alegria. Você deve ter em seu ambiente de trabalho, pessoas que coloquem a energia para cima.
É trabalho do chefe propor a evolução dos seus colaboradores. Uma vez que seu funcionário aceita a oferta de emprego, ele está depositando nas mãos do empregador seu futuro.
Vou listar aqui, algumas das principais feiras pet do Brasil:
Essas feiras são de diferentes regiões do Brasil. Escolha a mais perto de você e vá com toda a sua equipe. Vocês voltarão revigorados, cheios de ideia e a fim de realizar boas mudanças.
Vendas consultivas
Durante o ano 2017 entrevistamos três grandes pet shops do Brasil: Cobasi, Pet Land e PetZ (caso você queira conferir na íntegra as entrevistas, clique aqui!).
Ambas as três empresas definiram como um dos fatores de sucesso para suas pet shops as vendas consultivas.
Mas o que quer dizer isso?
Seus vendedores, eram mais que vendedores, são especialistas em todos os produtos que a pet shop tem para vender.
Seja quando um cliente vem procurando algo especial para seu pet, ou quando a pet shop está sugerindo uma mudança de produtos para o cliente ou quando uma mercadoria novo chega, o seu funcionário deve saber tudo sobre o item.
Seu funcionário deve demonstrar um conhecimento completo a respeito de todos os produtos e ensinar o cliente tudo que sabe também, comentar as vantagens e desvantagens, por exemplo. Seu cliente vai se sentir em plena segurança ao aceitar as sugestões propostas.
Segmentação de clientes
Considerar a segmentação de cliente é algo que pode trazer muito resultado. Por exemplo, supondo que você tenha 70% dos seus clientes pets machos.
O que acha de mandar um mensagem ou até mesmo criar um cartaz para colocar no balcão informando os benefícios da castração?
Grande parte dos donos dos pets não sabem que se não realizar a castração do animal, pode ser prejudicial para a saúde do seu amigo.
Coloque-se no lugar do cliente
Você pode mandar uma mensagem para todos os seus clientes segmentados, como esta:
“Olá Fulano. Como você e o Bobby estão? Verifiquei nos nossos registro que o Bobby já está entrando na idade adequada para realizar a castração. A chance de desenvolver tumor para animais que não realizam o procedimento é bem alto, pois eles continuam sempre a produzir hormônios! Vem nos visitar para conversamos sobre! Abraços do Vitor da Pet Cão Au Au.”
O que achou? Lembrando que você pode fazer isso para diversas situações e tipos de serviços.
E a melhor parte: sabe o quanto custou? Zero reais.
Claro, devemos sempre contabilizar o tempo do funcionário para realizar a tarefa. Mas, esse já é um custo que você queira ou não, deve pagar todo o mês.
Agora é seu trabalho pensar em diversos tipos de segmentação que você pode atuar na sua pet shop e fazer um trabalho personalizado para seus clientes. E claro, aumentar suas vendas.
Fidelize seu cliente e crie uma renda fixa
Vamos falar agora sobre planos e pacotes de serviços.
Muitos pet shops oferecem essa modalidade de serviço como uma estratégia para manter o cliente fidelizado e sempre voltando para sua empresa.
Oferecer planos de serviço possui dois viés: mantém o cliente junto a pet shop e cria uma renda fixa para sua empresa.
Manter o cliente perto de você é o objetivo final da fidelização de clientes para pet shops.
Fazer com que o seu cliente volte frequentemente para sua empresa, fazendo-o estar por dentro das novidades, sempre olhando os produtos, e muitas vezes sem o objetivo da compra.
Mas, sim estar na sua empresa para bater um papo e colocar a conversa em dia, e apesar de algo simples, possui muito valor.
Criar uma renda fixa
Para comércios, uma das tarefas mais difíceis é criar uma renda fixa. E é um dos itens mais esperados pelas empresas.
Quando você tem uma renda fixa, uma cartela de clientes que realizar serviços com frequência fixa, você pode ter um certo alívio em relação ao seu negócio.
É um dinheiro que todo o mês vai entrar na empresa e em muitos casos após alguns anos, as empresas conseguem chegar ao ponto de equilíbrio só com a renda dos serviços fixos.
Inicialmente a pet shop deve criar uma cartela de pacotes de serviço, neles podem envolver banhos, tosas, vacinas e demais serviços que você oferecer.
Você pode ofertar pacotes de banho com desconto, pague quatro banhos receba cinco e em praticamente todos os serviços prestados.
A utilização de pacotes de serviço é uma saída ótima para receber dinheiro adiantado (claro, em troca de um desconto significativo para seu cliente) e também para manter ele próximo a você.
Outra dica de serviços para oferecer em conjunto e garantir uma venda com valor maior, são os planos de vacinas.
Por exemplo, as três primeiras doses que os filhotes devem tomar.
Com isso, você garante o retorno dele pelos próximos três meses ao menos. E claro, o dono já sai com todas elas já agendadas.
Falando em serviços, nós preparamos um manual super completo de como calcular o preço de custo e venda dos serviços em pet shops. Você sabe quando custa exatamente realizar um banho para cada porte?
Programas de fidelidade
A estratégia de programas de fidelidade foi criada e validada em cafeterias americanas a alguns anos atrás, até que outros setores se quiseram experimentar e agora também estão utilizando.
Ela consiste em dar pontos para seus clientes para cada compra que eles realizarem. Independente do serviço que for realizado ou do produto que está sendo levado, o valor em reais é convertido para pontos que estipular em seu negócio.
Em seu programa, você pode criar um sistema de descontos para a cada X pontos, ou um sistema de brinde, como tele-entregas grátis ou serviços gratuítos.
Por exemplo, vamos dizer que para cada real gasto seu cliente irá ganhar 1 ponto e a cada 300 pontos, seu cliente ganha um banho grátis, ou alguma porcentagem de desconto na próxima compra.
Esse sistema de programa de fidelidade, incentiva seu cliente a estar sempre comprando na sua pet, pois ele sabe que quanto mais gastar mais recompensas terá.
Mas, a fidelização de clientes para pet shop não termina por aí
O processo de manter seu cliente fidelizado é um trabalho contínuo. Feito todos os dias e pensado estrategicamente. São construções de etapas, em que as mais básicas precisam ser feitas antes para que assim a evolução seja natural e concreta.
De nada adianta saber o histórico e a frequência de compras dos clientes de determinados produtos, se você não tem os número de telefone e e-mails atualizados.
Assim como, antes de começar a divulgar seus novos planos de serviço nas redes sociais é necessário ter adicionado uma quantia mínima de pessoas para ter um resultado interessante.
Lembrando que cada negócio possui suas peculiaridades, variações e características próprias. Nós nos preocupamos em escrever um guia que atende de forma genérica diversos tipos de pet shop.
A melhor maneira de saber se as estratégias citadas no artigo funcionam para você é testar. Teste uma por vez, analise junto com seus funcionários como foi a recepção de cada cliente e adapte a sua realidade se for necessário.
Nós estamos abertos a todo instante para conversar sobre esse e demais assuntos.
Para você, nosso parceiro, entre em contato com nossos Consultores de Sucesso do Cliente e bata um papo sobre o assunto.
Abraços e boa fidelização de clientes no seu pet shop!
