Vamos falar sobre fidelização dos pets
Hoje iremos desvendar os principais pontos sobre fidelização dos pets em pet shops. Vamos lá?
Que toda a pet shop deve ter uma boa gestão, controlando o financeiro, conferindo o estoque e conhecer sobre as vendas, isso todo mundo sabe.
O que fica mais complicado de encontrar pela internet e em cursos por aí, é sobre a gestão de relacionamento. Também conhecido como Marketing de Relacionamento.
Um dos principais fundamentos da gestão de relacionamento que você precisa saber é:
“Manter clientes custa mais barato do que conquistar novos.”
Para conseguir novos clientes você precisa fazer ações de marketing, ações nas redes sociais e até às vezes trabalhando com anúncios pagos. Enquanto, para manter os clientes atuais, muitas vezes a única coisa necessária é olhar com 100% de atenção e perguntar como está sendo seu dia.
Saber como reter seus clientes é uma arma poderosíssima nesse mercado de alta concorrência.
Nós vamos abordar no artigo de hoje algumas técnicas e ferramentas, que podem (e devem) ser usadas para tal fim.
Lembrando que um cliente satisfeito é um dos maiores ativos que qualquer empresa pode ter, pois ele faz o melhor marketing de todos: o boca-a-boca.
Não importa o quanto a tecnologia avance, o marketing boca-a-boca sempre será o vencedor de desempenho.
Afinal, você tem alguém que já utiliza dos serviços dizendo para alguém que o seu negócio é bom e confiável. Quer coisa melhor?
É só você pensar na sua vida de pessoa física mesmo, quando você precisa de alguma indicação e recorre a um amigo/familiar que lhe recomenda alguma empresa ou serviço, é o que basta.
Não importando se a empresa concorrente é maior ou tem a melhor propaganda.
Sumário de conteúdo
- Vamos falar sobre fidelização dos pets
- Quem são os clientes de um pet shop
- Dica de ouro: trabalhe com personalização.
- Mais exemplos de atração de clientes.
- Conclusão
Quem são os clientes de um pet shop
Você sabe quem são seu clientes? Sabe mesmo? Então me diga…
- Quantos % de homens e mulheres?
- Quantos % dos pets são machos ou fêmeas?
- Qual raça você mais atende?
- Quais os serviços mais realizados?
- Qual a idade média dos pets que você atende?
- Qual a idade média dos donos dos pets que você atende?
Seguindo essa linha de pensamento, sobre como entender melhor o perfil do seu cliente, podemos destrinchar muitas perguntas como essas. Mas por que isso é importante?
Primeiramente, devemos analisar a forma que você se comunica com seu cliente.
Por exemplo, vamos supor que 80% dos seus clientes tenham de 20 a 30 anos, e a maneira que você manda mensagem para eles para avisar que o pet já acabou o banho é super formal, cheia de palavras difíceis, pouco simpático e sem emoção (emoticons são bons para ajudar nisso).
E você deve se perguntar, será mesmo que esta é a melhor forma de conversar com esse público?
Considerando o tipo de público que você está lidando, a maneira de se comunicar com eles deve ser diferente.
Ah, e uma dica importante: Ctrl C + V nas mensagens é uma péssima ideia.
Hoje nós estamos falando de gestão de relacionamento, que por sua vez é um assunto difícil de medir resultados e muitas vezes é um ativo intangível.
Então sim, se você mandar mensagens formais e sérias tendo clientes nascidos entre 1990 e 2000 é algo que vai contra a fidelização de clientes. E não é isso que queremos, certo?
Cada uma dessas perguntas devem ser analisadas, olhando de um ponto de vista de como você pode trabalhar melhor a fidelização dos pets.
Vamos para outro exemplo, supondo que você tenha 70% de clientes pets machos.
O que acha de mandar um mensagem ou até mesmo criar um cartaz para colocar no balcão informando os benefícios da castração?
Coloque-se no lugar do cliente.
Grande parte dos donos dos pets não sabem que se não realizar a castração do animal, pode ser prejudicial para a saúde do seu amigo.
Suponha que você tenha um labrador macho e sua pet lhe manda a seguinte mensagem:
“Olá Fulano. Como você e o Bobby estão? Verifiquei nos nossos registro que o Bobby já está entrando na idade adequada para realizar a castração. A chance de desenvolver tumor para animais que não realizam o procedimento é bem alto, pois eles continuam sempre a produzir hormônios! Vem nos visitar para conversamos sobre! Abraços do Vitor da Pet Cão Au Au.”
O que achou? Lembrando que você pode fazer isso para diversas situações e tipos de serviços.
E a melhor parte: sabe o quanto custou? Zero reais.
Claro, devemos sempre contabilizar o tempo do funcionário para realizar a tarefa. Mas, esse já é um custo realizado que você queira ou não, deve pagar todo o mês.
Minha sugestão para um começo: sete metas de mensagens por funcionários.
Por exemplo, cada funcionário deve mandar 5 mensagens para seus clientes, semelhantes a essa que dei de exemplo.
E você pode ir muito mais além: mande mensagens sobre as vacinas em atraso ou a vencer, hora de dar vermífugos, etc.
O que nos guia para o próximo tópico.
Entenda como a fidelização dos pets é importante
Dica de ouro: trabalhe com personalização.
Basicamente existem dois tipos de empresas: aquelas estilos boutique, que tratam seus clientes pelo nome, dando a importância que cada um precisa e outras no estilo atacado, que não sabem quem são seus clientes e normalmente trabalham com barganha no preço e grandes quantidades.
Estilo Boutique
Essa é a chave para a fidelização dos pets.
Não sei se posso dizer que esse mercado está saturado de pets. Mas, o que devo afirmar é que todo o ser humano e também os pets gostam de ser bem tratados.
Entrar em uma empresa que você gosta, onde as pessoas te atendem pelo nome, sabem os nomes dos seus pets e as situações específicas de cada, é o nível mais alto de um bom atendimento que você pode chegar.
Vamos refletir um pouco…
Quantas empresas que você frequenta lhe mandam mensagens personalizadas com as suas necessidades?
Quantas vezes seus clientes já esqueceram de dar as doses subsequentes das vacinas? E os vermífugos?
Uma empresa que manda mensagem personalizada para seus clientes é uma empresa que coloca seu cliente em primeiro lugar.
E com certeza os conquista, faz com que a fidelização dos pets de uma maneira avançada.
Fidelização dos Pets 2.0
Saiba o que seu cliente costuma comprar. O que acha de saber tudo o que seus clientes costumam comprar? A ponto de saber os itens e quantidades restantes que ele ainda tem em sua casa.
Pois bem, esse é o próximo nível da personalização.
Vamos supor que seu cliente comprou um pacote de ração de 10kg para seu labrador Bobby no início do mês.
E nesse momento nós estamos no dia 20, você saberia quantos quilos seu cliente ainda tem essa casa?
Olhando seus registros você se depara com a informação que “teoricamente” seu cliente possui somente 2kg de ração.
Que tal mandar aquela mesma mensagem anterior, perguntando se ele precisa de ração? Algo como:
“Olá Fulano! Tudo bem com você e com o Bobby? Como está aquela última ração que você comprou aqui? Está acabando? Posso pedir pro nosso motorista lhe entregar se você quiser. Abraços do Vitor da Pet Cão Au Au.“
Nós preparamos um guia completo sobre a estratégia de vendas upsell. Esse conteúdo é totalmente dedicado a vendas. Caso precise de um lugar para gerar ideias para aumentar as vendas, fica nossa sugestão.
Estilo Atacado
Para empresas que optam pelo estilo de trabalho como atacado, redução de preço e venda em maiores quantidades a qualquer custo, fica um pouco mais difícil trabalhar com personalização.
O estilo atacado é mais voltado a venda de produtos e também no autoatendimento, na qual o cliente é induzido a se auto servir dentro da pet shop, como se fosse um supermercado.
Mas, ainda que não seja haja uma proximidade, ainda existem ferramentas que podem ajudar, como a mala-direta.
Atacado pet shop
Mais exemplos de atração de clientes
Cadastro de clientes
Manter o cadastro sempre atualizado é a primeira arma que você deve ter em sua pet.
É de lá que você vai tirar todas as informações para descobrir qual é o seu perfil de cliente e consequentemente atendê-lo melhor.
Afeto
Não é novidade que nos últimos anos as pessoas tem parado de ter filhos e estão optando por ter animais.
A questão é: quanto afeto você e seus funcionários demonstram pelos pets dos seus clientes? Afinal, eles são filhos de quatro patas.
E o que queremos deixar claro e necessário é o afeto verdadeiro. Seus funcionários tratam os pets com carinho mesmo na ausência do dono?
Pois, saiba que quando um pet não deseja entrar em uma pet shop, isso não é bem visto pelos donos.
Sugestão para quando você precisar contratar novos funcionários: verifique como é a relação deles com animais, na prática. Se não gostar de animais, você já sabe que não serve para trabalhar no seu negócio.
Converse com clientes
Você já conversou alguma vez francamente com seus clientes para saber o que eles gostam ou não gostam em seu negócio?
Saiba que uma conversa franca, pedindo por ajuda, pode resultar em ótimas ideias para sua empresa.
Você pode questionar para eles se você possui todos os produtos que eles gostariam que tivessem.
Além do mais, também pode perguntar sobre o que você gostaria que fosse diferente em relação a prestação dos seus serviços.
A dica principal é para sempre estar próximo do seu cliente.
Pacotes de serviço
Muito utilizado hoje em dia por muitos tipos de empresas até mesmo fora do mercado pet.
A utilização de pacotes de serviço é uma saída ótima para receber dinheiro adiantado (claro, em troca de um desconto significativo para seu cliente) e também para manter ele próximo a você.
Você pode oferecer pacotes de banho com desconto, pague 4 banhos receba 5, pacotes de vacina e também em praticamente todos os serviços prestados.
Outra dica de serviços para oferecer em conjunto e garantir uma venda com valor maior, são os planos de vacinas.
Por exemplo, as três primeiras doses que os filhotes devem tomar.
Com isso, você garante o retorno dele pelos próximos três meses ao menos. E claro, o dono já sai com todas elas já agendadas.
Falando em serviços, nós preparamos um manual super completo de como calcular o preço de custo e venda dos serviços em pets. Você sabe quando custa exatamente realizar um banho para cada porte?
Espaço físico
Analise francamente: como é o espaço físico da sua pet hoje em dia? O que ele diz sobre o seu negócio?
Sim, porque lugares falam muito sobre empresas.
Você tem um bom espaço de esperar para seus clientes? Os pets ficam de uma forma organizada?
A parte externa e visível de uma empresa mostra muito como é a parte interna e não aberta para clientes de uma empresa.
Clientes reparam em tudo, afinal de contas é lá que eles vão deixar seus “filhos” sem suas supervisões. Lembre-se eles estão confiando em você.
Fornecer um bom lugar para sentar, um cafézinho e uma revista, são itens básicos para quem pretende investir em fidelização de pets.
E a gestão?
Talvez se muitas das estratégias que passamos hoje aqui, sejam um tanto quanto difíceis de realizar, mas quero deixar uma última que pode ajudar.
Caso você tenha sócios e faça reuniões periódicas sobre sua empresa, coloque o tópico “o que podemos fazer hoje para melhorar a fidelização dos pets na nossa empresa?”
E caso seja só você, tente pensar nisso pelo menos uma vez por mês.
Também procure escutar os seus funcionários, eles podem uma boa ideia para te ajudar.
Não se esqueça do pessoal que está na minha de frente.
O pessoal da linha de frente são os seus funcionários que ficam efetivamente no atendimento.
Eles estão escutando as dores e necessidades dos seus clientes todos os dias.
O que acha de ter essa conversa com eles também?
Conclusão
Esperamos que tenha gostado do artigo de hoje e que possa ter sido útil para gerar muitas ideias.
Apostar na fidelização dos pets em sua empresa é realmente algo que tem muito valor nos dias de hoje.
As empresas cada vez mais estão prestando atenção nesse tipo de atitude, e caso você entre nessa onda antes da grande massa, pode acabar tirando grandes proveitos.
Eu gostaria de ouvir de você, quais são as estratégias que você faz no seu dia-a-dia para a fidelização dos pets na sua empresa?
Abraços e boa gestão de relacionamento na fidelização dos pets.
