Hoje iremos falar sobre como alguém que recém abriu seu negócio no ramo pet pode iniciar a fidelização de clientes. Para isso, vamos ao exemplo.
Você está prestes a inaugurar seu Pet Shop: banho e tosa montado, estoque de produtos comprado, colaboradores contratados, tudo pronto para a abertura.
Afinal, o que mais poderia estar faltando para o sucesso nessa jornada?
Loja inaugurada, os consumidores começam a comprar seus produtos, utilizar os serviços, mas ainda está faltando o primordial.
Fazer com que eles todos se sintam especiais e retornem cada vez mais no seu pet shop.
Pois bem, nós temos os melhores métodos e iremos te mostrar várias dicas de como dominar essa arte!
#1 Conheça seus clientes
Anotar todas as informações sobre os seus clientes é extremamente importante para manter um relacionamento duradouro e eficaz.
Na jornada de inauguração do seu negócio, os clientes terão muito mais tempo para bater um papo de forma descontraída. Pois, estarão curiosos e ansiosos para saber o que você tem de melhor para entregar a eles.
É aí que você vai ter o principal para começar trabalhar a sua fidelização de clientes, as informações deles.
Pense no quão importante pode ser para o cliente saber que sua pet shop presta atenção nas preferências e que pode entregar a mesma ração que comprou na visita anterior sem precisar questioná-lo.
#2 Conheça principalmente os pets de cada cliente
Tão importante quanto o cadastro do cliente, os dados dos animaizinhos são extremamente importante.
Afinal, todos os produtos que você tem no seu negócio e também os serviços, são dedicados a eles, né?
Anote o nome, a raça, pergunte a idade, se é macho ou fêmea, todas as informações possíveis, para fazer aquele atendimento diferenciado nos próximos contatos.
Pense bem, quando esses clientes retornarem ao seu negócio, você terá todas as informações que precisa para gerar aquela aproximação, e consequentemente, a satisfação garantida com seus produtos e serviços.
Também anote todas as particularidades deles, isso fará com que economize tempo nos próximos atendimentos, e também, se tem alguma alergia ou até mesmo restrição a algum medicamento por exemplo.
#3 Mime seus clientes
Até aqui, você já tem tudo o que precisa no primeiro momento de abertura do seu negócio. Já conhece seus clientes, já sabe todas as particularidades dos animaizinhos, agora esse é o momento certo de aquecer essa relação.
Adote medidas como: lembretes de aniversário dos clientes e também dos pets, envio de promoção personalizada com base no seu histórico de compra de produtos e também dos serviços utilizados.
Essas são medidas que vão fazer com que eles retornem ao pet shop com certeza.
Quando estiverem em sua loja, faça um atendimento bem diferenciado, se possível, dê algum brinde para esse animal que está de aniversário por exemplo, um ossinho, um petisco, ou até mesmo uma gravatinha ao fazer um banho e tosa!
Essas atitudes, vão fazer o impacto do famoso “boca a boca”, o cliente sairá tão satisfeito e contagiado, que irá fazer propaganda do seu atendimento para todos os amigos e familiares.
E o resultado você já sabe qual é, mais clientes na sua loja.
#4 Feedback de atendimento
Os clientes foram na sua loja, estão interagindo, comprando e também utilizando os seus serviços.
Você já tomou algumas medidas e atitudes de entregar algo a mais, como o lembrete de aniversário e também mimar esses clientes, mas é nesse momento que você tem que ter ainda mais cuidado.
Sua rotina de gestor nem sempre vai te deixar o tempo todo em contato com esses clientes, ou é um banho e tosa que você está fazendo, atendimento ao telefone, tele busca de um pet, compras de produtos, ou até mesmo estar viajando para descansar um pouco e aliviar a rotina.
Mas, e os clientes? Seguem indo na sua loja. Afinal, você os cativou e está tentando fidelizá-los.
É nesse período, que você deve fazer o feedback do seu atendimento, aqui vão alguns exemplos:
1. Marque uma entrevista com os clientes mais assíduos
Escolha alguns dos clientes mais assíduos do seu pet shop e os chame para uma entrevista. Selecione alguns pontos para investigar como ele está se sentindo em relação ao atendimento. Dentre as perguntas que você pode fazer, destacam-se:
- Como nossos colaboradores lhe atendem na loja ou ao telefone?
- Você sente que seu pet é bem tratado quando o traz na loja?
- Como avalia a rapidez do nosso atendimento?
- Como avalia a cordialidade e a simpatia dos nossos colaboradores?
2. Envie uma pesquisa por e-mail
Outra forma de obter o feedback é enviar uma pesquisa rápida por e-mail. Prefira em forma de formulário, permitindo que o cliente assinale alternativas.
Para obter engajamento com sua pesquisa, você pode fazer um sorteio de um brinde ou oferecer um percentual de desconto na próxima compra, por exemplo.
3. Possibilite deixar sugestões quando estiver na loja
Crie uma forma do cliente poder deixar feedbacks quando estiver na loja, como a caixinha de sugestões, por exemplo.
Você também pode perguntar como foi o atendimento no momento em que ele estiver no caixa finalizando sua compra.
4. Crie um canal de ouvidoria online
Outra forma de obter feedback é criar um canal de ouvidoria digital.
Você pode colocar um chat no seu site, por exemplo, criar um aplicativo e integrar com as redes sociais ou fazer formulários específicos no site para que o cliente envie suas impressões, elogios e reclamações.
Um recurso muito usado pelas empresas atualmente é o aplicativo de mensagens instantâneas, o WhatsApp. Você pode disponibilizá-lo aos seus clientes para se comunicar com eles.
Todos os esforços são válidos quando o assunto é entender os problemas e as necessidades do seu público. Só assim você poderá reunir as informações necessárias para traçar um norte para o seu pet shop e conquistar cada vez mais clientes.
5. Dê o feedback para seus clientes
Você aplicou todas as medidas anteriores, e é agora que você vai fazer o diferencial e se destacar da concorrência.
Não é nada fácil receber críticas, perceber que estamos pecando em alguns processos e ter que alinhar novamente todo o planejamento para entregar o melhor para o seu cliente.
Antes de dar o retorno dos feedback, reúna sua equipe e faça uma reunião de tudo o que deve ser melhorado, e a estratégia que você está pensando em adotar para reverter as opiniões negativas.
Ah, e principalmente: ELOGIE a sua equipe.
Não passe apenas feedback negativos para eles, façam com que enxerguem onde estão acertando principalmente.
Afinal, são eles também os principais responsáveis pela fidelização de clientes.
#5 Mantenha sua gestão organizada
Pronto, você tem uma equipe, produtos, clientes e sabe tudo o que eles estão comprando e quais serviços estão utilizando.
Não precisa de mais nada, certo?! Errado!
Sua clientela a partir de agora vai aumentar cada vez mais.
Estudos apontam que um cliente contagiado e fidelizado, é capaz de cativar outras oito pessoas em média.
Sua demanda de serviços vai aumentar, seus produtos vão girar mais, demandas de produtos irão surgir.
Afinal, virão outros tipos de clientes e também outras raças de animais, certo? E a sua gestão, a quantas anda?
Mais importante que a fidelização de clientes, é primordial que você tenha toda a gestão do seu pet shop na palma da mão.
Você precisa saber TUDO, absolutamente TUDO o que está acontecendo com o seu negócio, do contrário, todo esse esforço para fidelização de clientes, irá por água abaixo.
Considerações
Para isso, nós aqui do Pet Shop Control utilizamos a metodologia FERVA, que consiste nos 5 pilares que uma pet shop precisa para ter sucesso, são eles: Financeiro, Estoque, Relacionamento, Vendas e Administrativo.
Alguns exemplos que uma boa administração através do método FERVA proporciona para os gestores de Pet Shop:
1 – Saber exatamente quanto custa a operação do seu banho e tosa por exemplo, fazendo com que ache o valor mais justo para aplicar aos clientes. Não precisando se basear na concorrência e entrar na famosa “guerra de preço”.
2 – Saber exatamente quais produtos mais vendem em seu pet shop, e não ter que fazer uma compra errada que vai afetar o fluxo de caixa, ficando com mercadoria parada, e inclusive correndo o risco de perdê-las por data de validade.
3 – Controlar todas as remarcações de serviços e também o consumo de ração do pet dos clientes, com base nos histórico de cada um deles, aumentando assim as suas vendas, e também os fidelizando ainda mais.
4 – Controlar todos os agendamentos de serviços de todo o negócio, de forma eficaz e objetiva. Saber exatamente quantos banhos e tosa seu pet shop comporta por exemplo, é uma forma de atender melhor todos os clientes, e não sobrecarregue toda a operação.
5 – Ter acesso à indicadores e relatórios de toda a sua pet shop. Saber o quanto está crescendo mês a mês seu negócio, entender qual setor dá mais lucro, se venda de produtos ou se banho e tosa por exemplo. Compreender quais clientes mais utilizam os serviços de banho e tosa, ou quais compram mais determinados produtos. E claro, com isso, fazer ações diferenciadas em cima desses perfis.
Quer saber como podemos ajudar a potencializar a fidelização de clientes em sua Pet Shop? É só solicitar o contato de um consultor abaixo!
