Todas as empresas têm um tesouro em comum. Esse tesouro é o cliente fidelizado!
Isso porque, além de comprar no seu pet shop, ele ajuda a trazer novos clientes, fazendo a famosa divulgação 'boca a boca'.
Mas, em um mercado tão competitivo como o de pet shops, nada impede que os clientes encontrem outro estabelecimento com os mesmos serviços que os seus, então: O que os clientes buscam em um pet shop?
Continue lendo para saber.
Marketing de Relacionamento
A única prática que pode fidelizar seu cliente é oferecer qualidade em todas as áreas, começando com uma estratégia de marketing de relacionamento. Ela irá construir um vínculo afetivo entre a marca e o consumidor.
No primeiro momento, parece que aplicar o marketing de relacionamento exige muito esforço, mas ele não é nada mais do que humanizar seu atendimento e o contato com o cliente.
A maioria dos clientes estão acostumados a serem tratados de forma mecânica e quando sentem que são atendidos de forma personalizada, é criada uma relação de confiança.
Outro ponto importante é que clientes fidelizados compram mais, com mais frequência, estão abertos a experimentar serviços e produtos novos e colocam o valor emocional acima do preço a ser pago.
Para facilitar o processo de fidelização, trouxemos 5 estágios para classificar os clientes. Confira!
Estágios Relacionamento Cliente-Pet Shop
Cliente potencial
É o que conhece seu pet shop, sabe quais produtos e serviços são oferecidos, mas nunca comprou nada.
Todo negócio tem clientes assim. Aqueles que entram só para dar uma 'olhadinha' sem fechar nenhuma compra.
Nesse caso, ouça os problemas dele e use uma abordagem que conecte empatia com a utilidade do produto/serviço.
Cliente pesquisado
Adora pesquisar preços e quer experimentar produtos e serviços antes de fidelizar a um pet shop.
O que vai conquistar esse cliente é a qualidade somada ao custo benefício.
Quando for conversar com ele, demonstre que você sabe do que está falando. Essa naturalidade na fala irá passar a confiança necessária para fidelizá-lo.
Cliente eventual
Sabe aquele cliente que só aparece na promoção? Ou que esqueceu de comprar a ração e seu pet shop fica no caminho entre a casa dele e o trabalho?
Esse cliente “turista” precisa ser tratado tão bem quanto o consumidor fiel. Só assim ele vai perceber que seu pet shop é melhor que outro que ele costuma visitar.
Cliente assíduo ou fiel
Você com certeza já ganhou esse cliente.
Para que ele continue fiel, não deixe que ele esqueça o quanto é especial para a empresa.
Entenda as necessidades dele, preste atenção nos itens que mais compra e serviços que usa. A partir dessas informações, você pode oferecer descontos exclusivos ou avisar quando a ração está acabando, a vacina vencendo, etc.
Cliente divulgador ou encantado
Esse é aquele que gosta tanto do pet shop que é quase da sua equipe de marketing.
Sempre que alguém pede uma recomendação, é a sua empresa que ele indica. Jamais esqueça desse cliente!
O atendimento dele deve ser personalizado. Você pode montar um programa de fidelidade e incluí-lo, mandar ofertas VIP, um e-mail no aniversário, dicas para cuidar dos animais, etc.
Agora que você sabe os tipos de clientes e como lidar com eles, veja dicas para aprimorar o relacionamento.
Atenda como gostaria de ser atendido
Muitos gestores de pet shop têm dúvidas sobre o que caracteriza um bom atendimento.
Esse tipo de atendimento é bem diferente de quando o cliente pede uma indicação de produto e o vendedor sugere o que ele acha melhor.
O atendimento de qualidade é saber ouvir os gostos e necessidades do consumidor e prestar atenção aos sinais para guiar a abordagem e a linguagem da conversa.
Foque no público-alvo
Para que sua estratégia de marketing de relacionamento atinja os resultados esperados, todos os cinco tipos de clientes precisam ser impactados por ela. Então, conheça seu público-alvo!
Assim, você sabe o que os clientes buscam e as expectativas que eles têm dos serviços, além de que seus esforços e receitas terão retorno garantido.
Atente-se aos feedbacks
Em muitas empresas, o cliente que reclama é considerado chato, muito exigente, que gosta de arrumar confusão, evite pensar dessa maneira e vou explicar o por quê:
De acordo com estudos, as chances de um cliente que guarda as reclamações para si comprar com você de novo é menos de 40%. Mas os clientes que reclamam e seus problemas são resolvidos apresentam mais de 90% de retorno.
O cliente “reclamão” é uma oportunidade de negócio. Ele pode voltar a comprar no seu pet shop e até indicá-lo para outras pessoas.
Use a tecnologia a seu favor
Já pensou onde você vai armazenar as informações dos seus clientes?
Em papéis é muito fácil se perder e planilhas podem não ser a melhor ferramenta na hora de atender o cliente, analisar os dados e ver se a estratégia de marketing está dando certo ou não.
Por isso, um software de gestão ou CRM é a melhor forma de unificar os dados e ter informações valiosíssimas do seu negócio, como o dia de maior movimento, clientes assíduos e serviços mais realizados. Assim, você pode tomar decisões com base em dados concretos.
Lembrar particularidades dos pets, oferecer serviços e produtos compatíveis com as preferências do cliente, unindo tudo isso ao atendimento humanizado, fica fácil fidelizar o cliente!
*Se preferir, assista o vídeo deste conteúdo clicando aqui!
Você usa alguma estratégia de relacionamento na sua pet shop?
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