Como Melhorar o Atendimento do seu Pet Shop!
O atendimento é um dos grandes responsáveis pelo retorno do cliente. Então, se você tem dúvidas de como prestar um bom atendimento na sua pet shop, veja nesse artigo dez dicas que irão ajudá-lo. Vamos lá?
1) Não deixe o cliente esperando (mas não pressione)
Sabe quando você entra em uma loja, está analisando despretensiosamente os produtos e, a cada minuto, o vendedor vem abordá-lo falando de preço e formas de pagamento? Isso é muito chato, não é? Então não faça o mesmo com seu cliente!
Cumprimente-o e seja simpático, mas dê espaço para ele conhecer a loja e observar os produtos. Quando o cliente entrar, você pode cumprimentá-lo como nos exemplos abaixo:
- Boa tarde, eu sou fulano! Fique à vontade para conhecer a loja. Se precisar de algo é só me chamar.
- Boa tarde, eu sou fulano. Seja bem-vindo! Nós estamos com uma promoção nos itens expostos ao fundo da loja. Fique à vontade e se tiver dúvida, fale comigo.
2) Entenda o que o cliente precisa
Quando receber o cliente, esteja atento ao que ele falar. Muitas vezes ele pode saber exatamente o que quer e facilitar o processo de venda. Porém, em outras, o cliente chegará com alguma questão ou problema que gostaria que você solucionasse.
Alguns exemplos:
O pet está com queda de pêlo e ele quer resolver isso...
- Você pode apresentar uma ração ou um shampoo específico que dê mais força à pelagem.
O cliente mostrou que o pet está com arranhões próximos à orelha...
- Você pode observar se as unhas estão muito longas e por isso ele está se machucando, e então, oferecer o serviço de corte de unhas.
Em nenhum desses casos o cliente disse o que queria exatamente, mas você conseguiu entender as necessidades dele.
3) Não seja robótico, esteja presente e crie laços
Não há nada pior do que ser atendido no modo automático. Lembre-se: se você acha desagradável quando uma empresa de telemarketing liga e o atendente parece um robô, não cometa esse erro no atendimento da sua pet shop.
Muitas vezes estamos com muitos atendimentos para realizar, tarefas a cumprir, e é normal fazer algumas coisas no modo automático. Se você perceber isso, faça uma pausa, descanse a cabeça e depois retome os atendimentos.
É importante que você esteja realmente presente e atenda o cliente com atenção. Converse. Seja participativo quando ele falar e não foque somente em vender.
4) Conheça seu produto e serviço
Mais do que oferecer um bom preço, você precisa saber tudo sobre o produto.
- Por que ele é tão bom?
- Quais suas principais funções?
- Como ele ajuda o cliente?
- Fale sobre as propriedades (no caso de alimentos ou medicamentos)
Você deve saber responder a estas e outras perguntas. Seja um consultor do produto, está vendendo uma ração? Seja o melhor vendedor desta ração e saiba tudo que ela oferece:
- Deixa o pêlo do pet mais forte e brilhoso?
- Evita problemas nos rins, por ter menos sódio?
- Aumenta a imunidade do animal?
Quanto mais informações você souber, melhor será o atendimento, pois você terá condições de selecionar o tipo de produto de acordo com as necessidades do seu cliente.
Caso você queira entender melhor a técnica de vendas consultivas, temos um vídeo em nosso canal do YouTube que ajuda a entender esse conceito. Para um estudo mais aprofundado, acesse este outro post em nosso blog.
5) Seja paciente e tenha empatia
Se o cliente exigir muita atenção e isso tomar o seu tempo, entenda que pode ser uma necessidade dele. Pessoas são diferentes. Algumas entendem as coisas mais facilmente, outras não.
Pode acontecer do cliente querer que você explique o procedimento de banho e tosa, do início ao fim. Pode, até mesmo, chegar em sua pet shop um cliente que está estressado com problemas pessoais e que não terá paciência para escutar você. Nesses casos, explique o que for necessário de formas diferentes até que ele entenda. Às vezes o que é óbvio para você, pode não ser para ele.
Exemplo: Nem todos os clientes sabem a necessidade de utilizar um soprador antes de um secador. Por isso, você deve explicar o mais calmamente possível, incluindo os detalhes do processo.
Mas, atenção! Isso é muito diferente de um cliente que trata você com grosseria. Neste caso, temos um conteúdo muito completo falando sobre "demissão" de clientes. Você pode encontrar tanto em nosso blog, quanto em nosso canal do YouTube.
6) Conheça o perfil dos clientes
Muitas vezes ao abrir uma pet shop, o empreendedor começa com uma visão do tipo de cliente que irá atender, e nem sempre a realidade é a mesma da expectativa.
Digamos que você se preparou para atender um público classe A e, tempo depois percebeu que na verdade atinge um público classe C. Isso pode ser porque você está oferecendo serviços e produtos que não combinam com o público e se comunicando de forma errada.
Antes de fazer mudanças no seu mix de produtos e serviços, tenha certeza do público alvo do seu negócio, assim você vai oferecer um atendimento condizente com o perfil do cliente.
Veja esse post e saiba como você pode identificar seu público alvo.
7) Problemas à vista? Antecipe-se
Imagine o seguinte cenário: o cliente faz uma compra online e a empresa diz que a data limite de entrega é 15 dias. Passam 20 dias e nada do produto chegar...
Revoltado, o cliente entra nas redes sociais, faz um post reclamando do atendimento e marca a empresa. Vários comentários surgem. A marca conversa no chat privado com o cliente e chega a uma solução. Mas o post seguirá lá, manchando a reputação da empresa.
Tudo isso poderia ser evitado se a empresa avisasse que a entrega atrasaria por conta de um problema com a distribuidora, por exemplo. E mais! A marca ainda poderia fidelizar o cliente oferecendo um diferencial pelo transtorno, como um desconto nas próximas compras.
Então, você já sabe: Se o pneu do carro que faz o táxi dog furou, é melhor avisar seu cliente que o serviço atrasará. Se ele puder se preparar, talvez nem se incomode. Além disso, você dá a oportunidade do cliente se reprogramar e realiza um melhor atendimento.
8) Seja ágil, mas não faça tudo às pressas
Quando seu cliente precisa de ajuda para resolver um problema, você precisa ser rápido. Mas isso não significa que deve ter pressa. Procure resolver a questão rapidamente, mas com cuidado e atenção.
Esteja atento ao que seu cliente fala e não o atropele com tentativas frustradas de soluções. Você só conseguirá atendê-lo se entender exatamente o que ele precisa. Seja ágil, mas não descuidado.
9) Utilize a comunicação SCOT
SCOT é a sigla para: Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência.
Segurança
Uma pessoa com postura segura traz muito mais confiança. Por isso, é importante que você seja seguro de si e demonstre isso ao cliente. Faça ele perceber o quanto você está preparado para atendê-lo!
Clareza
Quanto mais o cliente entender o que você está dizendo, melhor. Evite usar palavras técnicas e seja claro!
Objetividade
Nós já falamos sobre storytelling aqui no blog e em nosso canal do YouTube. É muito bom contar histórias, mas faça o possível para não se estender demais. Mesmo quando você precisar explicar algum processo dos serviços, seja o mais objetivo possível!
Transparência
Aconteceu algum problema durante a prestação do serviço? Decidiu não trabalhar mais com algum produto que seu cliente ama? Seja transparente com o cliente, e nunca, em hipótese alguma, tente enganá-lo.
Se você for verdadeiro ao mostrar que está com algum problema, e se colocar à disposição para resolvê-lo, suas chances de sucesso serão muito maiores!
10) Identifique objeções
Antes de mais nada, saiba que objeção é diferente de rejeição.
A rejeição acontece quando você está fazendo o atendimento e o cliente rejeita seu produto ou serviço sem dar motivações para isso. Então, sem saber o porquê, você fica sem opções para tentar convencê-lo a mudar de ideia.
No caso da objeção, o cliente rejeita seu produto ou serviço e dá um motivo, como falta de dinheiro ou até descontentamento com algo que você está oferecendo. Por exemplo, se você está oferecendo banho e tosa e o cliente diz que não gostou da tosa feita na última vez, em vez de desistir, você pode:
- Verificar o que ficou fora do gosto do cliente, e com essa informação buscar um tipo de tosa que agrade o cliente.
- Explicar o porquê da tosa ter sido realizada daquela forma. Afinal, existem tosas específicas para cada raça e elas são feitas para preservar a saúde do animal.
Resumindo, esteja sempre atento!
Pode parecer redundante repetir isso, mas quanto mais atento você estiver, melhor será seu atendimento. Para isso, mantenha a calma, conheça seus produtos, serviços e trabalhe a fidelização dos clientes.
Se você focar nessas dicas e trabalhar de forma alinhada com sua equipe, sua pet shop com certeza terá um trabalho eficaz no atendimento ao cliente.
Agora que você sabe como atender seus clientes, precisa pensar em estratégias de fidelização! Veja esse post com 5 dicas para trabalhar a fidelização na sua pet shop.
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Até mais, bons negócios e mão na massa!