Muitas empresas hoje em dia, como por exemplo a Resultado Digitais, a maior no ramo de marketing digital do Brasil, vem nos ensinando o valor que possuir métricas e indicadores têm.
Amantes do conceito chamado data-driven, onde tudo é medido, defendem que todo o crescimento deve ser medido e nenhuma ação deve ser realizada baseado em achismo e chutes.
Reunimos diversos conhecimentos que temos aprendido e compilamos no artigo de hoje todas essas informações.
Vamos falar sobre algo bem específico para os gestores e empresários do ramo pet: indicadores de desempenho focados em pet shops.
Indicadores de Desempenho (KPIs): O que são e porque usar?
Conhecidos mundialmente como Key Performance Indicator (KPIs), eles são um conjunto de parâmetros para lhe ajudar na administração e organização do seu negócio.
São números que lhe ajudam a realizar a medição e o nível de satisfação e sucesso dentro da sua empresa. Esses valores a serem medidos são escolhidos pelos gestores e devem fazer sentido para todos dentro da organização.
Estes números que também podem ser chamados de metas, mas diferente destas, não podem ser vistos de uma maneira tão estrita caso não sejam batidas.
Por exemplo, uma empresa pode possuir o KPI de faturamento, ou seja, um valor monetário que a companhia deseja atingir em determinado tempo. Mês a mês, o KPI deve ser analisado com o intuito de sempre estar progredindo para o objetivo final.
Diferente de uma meta, que ao nosso entender tem a função de bonificar e/ou punir em relação aos objetivos.
Como utilizar estes indicadores?
Estas métricas estipuladas por você e seus sócios devem ser analisadas frequentemente. Sugerimos que seja feito quinzenal:
- No início do mês, para verificar como foi o resultado do anterior e para sugerir novas propostas para o próximo período.
- No meio do mês, com o intuito de fazer o acompanhamento e propor ações imediatas para o cumprimento do indicador mensal.
Com essa análise de seus indicadores, você deve ser capaz de identificar quais áreas da sua empresa estão satisfatórias e quais precisam de atenção.
Usando como exemplo o indicador de faturamento, ao fazer essa análise no meio do período (em torno do dia 15 do mês), você terá um momento específico para sentar, olhar os números e criar uma projeção de como será até final do mês.
Essa é uma situação boa, em que pode instruir o seu time a criar soluções junto com você. E se, o faturamento estiver atingindo a objetivo, pode colocar o foco em outras métricas.
Enquanto estiver fazendo este acompanhamento, poder que surja algumas considerações:
- Se existe um feriado na próxima semana, e ainda falta muito para as metas serem atingidas, é possível combinar com time que este feriadão não irá ocorrer, mas que pode ser recuperado em outro momento se até o final do mês os resultados forem satisfatórios.
- Em situações opostas também, você pode os recompensar, caso o objetivo tenha sido atingido antes.
- E tente refletir: se as coisas não estão bem, quais ações você pode tomar para resolver a situação? Novas promoções? Montar kits especiais? Você decide.
Existem dois momentos distintos, e eles são importantes. O início do mês, o meio tem objetivo que você não faça atividades operacionais e pense em estratégias para melhorar a saúde financeira da sua empresa.
Em um formato ideal, sugerimos que você num primeiro momento faça uma análise sozinho, para posteriormente mostrar suas ideias ao time de funcionários, a ideia é compartilhar os dados atuais e obter novas ideias para melhorar as coisas.
A sua equipe não é somente as pessoas que trabalham para você, eles são também seus parceiros. Por isso, é importante propor um empoderamento, permitir que ajudem nas decisões que também vão lhe influenciar. Tomando atitudes como essa, você conseguirá gerar mais confiança e acredite, isso é importante.
Algo que é muito recorrente em alguns negócios, é quando o empreendedor não fica muito atento aos funcionários, trabalhando apenas em questões administrativas.
É legal dedicar um tempo do seu dia para isso. Dar uma atenção ao time, ver quais questões podem ser melhoradas, por exemplo.
Com isso, você pode solucionar alguns problemas que nem sabe que estão ocorrendo, e também o papo pode os motivar ainda mais.
E não pense que a motivação de funcionários é assunto apenas para grandes empresas, ela é importante para qualquer porte de negócio.
No segmento pet, é muito comum ver alguns tipos de motivações em forma de remuneração. Geralmente, são dados aportes financeiros por comissão e metas batidas. Caso queira se aprofundar neste assunto, sugiro ler este artigo completo que pode te ajudar mais ainda.
Quais são os melhores indicadores para seu negócio?
Os indicadores, eles tendem a se repetir para diversas empresas. No entanto, sempre é válido analisar e verificar quais deles são os melhores para sua realidade.
Em diversos momentos você terá que ter KPIs diferentes, ou seja, se você estiver em um estágio básico, bem no princípio do negócio, eles com certeza serão distintos daquelas empresas que possuem suas empresas há anos.
Uma dica bem legal quando você for determinar quais indicadores irá selecionar, é verificar o que a sua empresa faz de diferente, no que ela é única em relação ao restante dos concorrentes.
Um bom exemplo, que vai nos ajudar a verificar essa dica, é que se, por exemplo, seu foco for em relação a parte estética, você pode metrificar quantos serviços está vendendo desta área da sua pet. Com isso, vai ser mais produtivo analisar esses números, do que de cirurgias que não é o seu principal diferencial.
Mas, além dos diferenciais do negócio, você também precisa saber quais são seus objetivos, onde você quer que sua empresa chegue.
Se o principal do seu negócio for o banho e tosa, mas você pretende expandir mais e abranger consultas veterinárias, os KPIs que você deve escolher devem refletir essa decisão.
Mas, como isso se aplica ao mercado pet? Como podemos mensurar?
Novos clientes
Esse é um indicador que pode ser usado para saber mais coisas sobre os novos clientes, como identificar de que forma encontraram sua pet. Se foi indicação, pela internet, se mora no mesmo bairro…
Além do mais, é legal também saber de quantos animais ele é dono, assim você consegue criar uma relação melhorar e sugerir produtos e serviços.
E você sabe porque ter esse tipo de atendimento e proximidade é tão importante? Por que de nada vale você adquirir clientes novos, se os antigos continuam a sair o tempo todo.
Você deve se preocupar em adquirir novos e manter os antigos. Aqui temos algumas dicas para fidelizar cliente em pet shops. Dê uma olhada!
Você pode usar essa conversa de apresentação, e pedir algumas informações importantes, como o contato telefônico (não esqueça do Whatsapp) e e-mail. Essa é uma forma de manter o contato permanentemente.
Existem muitas formas de ter esse tipo de controle, podendo ser em uma planilha de excel, ou até mesmo uma folha. Mas, fique atento, o ideal é sempre utilizar um computador. Afinal, assim suas informações ficarão mais seguras.
Dessa forma, é possível até mesmo estipular quantos clientes novos você quer ter. Mas, lembre-se, só vale contar aqueles que você tiver obtido informações.
Aquele perfil que não quer conversar, só vem comprar um produto e vai embora, não pode contar. Pois, pouco provavelmente ele irá voltar.
Clientes Fixos
Os clientes fixos são aqueles que independente de qualquer coisa, sempre estão te visitando e dificilmente irão te trocar por algum concorrente.
Com isso, você pode ir notando se esse tipo de cliente vai aumentar ou não conforme o tempo. Neste ano, esse índice cresceu? E caso não, quais ações você pode procurar realizar?
Para obter esse dado, você pode tomar nota das suas vendas e para quais clientes você vendeu. Assim, pode comparar quais são aqueles estão sempre com você.
Renda Fixa
Após saber quais são seus clientes fixos, você pode prever qual a renda que eles proporcionam por mês.
Ou seja, esse é um dinheiro que você tem sem obter algum esforço com promoções ou divulgando produtos e serviços.
Assim, esse tempo que você utiliza para programar promoções, pode ser destinado a outro KPI.
Receita
Acreditamos que esse é o indicador que você mais deve dar atenção, e se manter atento a este número. O ideal é que este número seja crescente mês a mês, para que assim, o seu negócio cresça.
Mas, nós sabemos que existem sazonalidades, que em determinados períodos você irá vender mais e em outros menos. Por exemplo, no verão todas suas roupinhas de inverno serão guardados e não poderá contar com esse produto como uma grande saída (ao menos que faça uma queima de estoque).
Se você optar por fazer esta análise a cada 15 dias, é importante verificar que se quando chegar no meio do mês, você não possui 50% ou mais do faturamento esperado é hora de começar a se mexer!
Sendo assim, você precisa propor medidas para ajustar a receita da sua pet shop. Você pode se utilizar de estratégias de promoções, oferecer kits, um segundo produto com um desconto na compra de outro item.
Lucro
Esse é o número mais importante,e você deve prestar atenção. De uma forma geral, é o valor de faturamento subtraído dos valores das despesas. No entanto, é um valor que não é tão simples de se achar, é necessários fazer muitas contas financeiras e ter controle absoluto do seu fluxo de caixa para achar o valor correto.
O valor de lucro é efetivamente o quanto sobrou de dinheiro após toda a operação. Por isso, ele é tão importante.
Tome cuidado na relação que existe entre lucro e faturamento, muitas vezes seu indicador de faturamento pode estar aumentando, mas o seu lucro não. Essa é uma excelente análise que você deve fazer. Provavelmente seu faturamento está aumentando assim com seus gastos.
Satisfação dos clientes
Não importa se o cliente apenas está vindo na loja, você deve considerar também o nível de satisfação. Pois, esse indicador também pode resultar diretamente no seu faturamento.
Todos nós fazemos isso: sempre sugerimos os locais em que gostamos, que acreditamos que tem boa qualidade. E com isso, seus clientes farão um marketing gratuito.
Você pode simplesmente mandar mensagens questionando, se o serviço que ele fez naquele dia/ou na semana foi legal, e se indicaria para amigos ou familiares.
Mas, a questão aqui não é obter somente uma nota de 0 a 10, e sim entender o motivo dela, principalmente se for ruim ou não tão boa quanto desejado.
O legal é você obter esses feedbacks e inseri-los num arquivo, onde possa agrupar por motivos maiores as insatisfações. Como, por exemplo: preço, atendimento, qualidade, entre outros.
Com esse tipo de informação é possível saber onde você está pecando.
Produtos e serviços
Se esse os serviços é o foco do seu negócio, você precisa mensurar se a quantidade de vendas é satisfatório. E o mesmo serve se seu “carro chefe” são produtos.
Por exemplo, se a sua maior lucratividade é as consultas veterinárias ou vendas de rações, é interessante saber a quantidade vendida e com isso, ter noção se está crescendo a saída desses itens.
Faça comparações mensais para saber quais são os resultados anteriores – e não se esqueça da sazonalidade.
Não jogue fora os dados anteriores: Faça uma linha do tempo dos KPIs
Não basta você apenas anotar os resultados mensais, se não guardar os dados anteriores. Sem as informações do passado, não será possível saber se está crescendo/e se aproximando do seu objetivo.
Ao fazer uma retrospectiva dos meses anteriores (até 12 meses), conseguirá ver claramente o seu crescimento. Com certeza, esse será mais um fator de motivação para você e sua equipe.
Fica claro a partir de análises como essas que o tempo dedicado para cuidar dos seus KPIs e montar ações para alcançá-los obtém resultados significativos no seu negócio.
Pode até parecer um pouco abstrato para você neste momento, mas a partir de análises como essas e realizando projeções futuras, é possível determinar em qual momento sua equipe deve ser ampliada. Com isso, você contrata um funcionário com calma e a chance de acertar fica muito maior.
Mas, sabemos que é possível também que os números não sejam os mais adequados. Contudo, você deve pensar estrategicamente no que pode ser feito, de que forma e quanto tempo isso pode levar.
Vamos colocar em prática?
Utilizar indicadores e métricas não é uma prática que dá resultados a curto prazo, é uma ferramenta de análise que requer que o(a) empresário(a) invista determinado tempo para tal.
Talvez mais importante que os próprios números a serem batidos, é a continuidade no processo. É estar sempre buscando a melhoria e nunca deixar de mensurar os números.
Conforme o tempo for passando, você vai notar que se caso algo acontecer e você não conseguir mensurar os números do mês, irá se sentir perdido para o próximo.
Se você deseja uma aprender mais sobre KPIs, com uma visão mais genérica e não tão focada no mercado pet quanto nosso artigo, lhe deixo o link da Wikipédia para consulta.
Abraços e boa gestão nos indicadores e métricas.
