Pode parecer sem sentido, mas a expressão “demitir cliente” tem ficado cada vez mais comum no meio empresarial.
Isso acontece porque a relação problemática com uma única pessoa (um cliente) pode afetar sua capacidade de atender os demais como deveria e até mesmo manchar a imagem da sua pet shop.
Esse tipo de consequência é difícil de ser revertida.
Mas, a grande dificuldade de agir nessas situações está no fato de que, em certos casos, os números não demonstrem de forma clara o cenário prejudicial do seu negócio.
Então, o que o empresário precisa saber tomar a decisão: demitir cliente e como saber quando é a hora de fazer isso?
O que é demitir cliente?
Sim, é isso mesmo que você está imaginando: a expressão significa literalmente parar de fazer negócios com seu cliente.
Geralmente, essa prática entra em cena com clientes que nunca estão satisfeitos com o serviço, não importando o que você faça para agradá-los.
São aquelas pessoas que não estão interessadas em construir uma relação de fidelidade com seu negócio ou ainda que vão reclamar do seu atendimento para terceiros e clientes em potencial.
Sinais para identificar o 'cliente-problema'
Existem alguns sinais de que talvez tenha chegado a hora de parar de fornecer seus produtos ou serviços a alguém e definitivamente tomar uma decisão sábia: demitir cliente. Veja abaixo alguns deles.
- Ele desrespeita você ou os seus funcionários
O respeito é a premissa básica para qualquer relação de negócios – não só, mas diria que entre duas pessoas, em qualquer âmbito – especialmente quando se trata de uma parceria entre fornecedor e cliente.
Se o cliente coloca você e seus funcionários em uma situação de humilhação ou o trata como um subordinado, talvez ele não compreenda como é uma relação cordial de cliente x pet shop.
- Ele demanda tempo demais da equipe
É importante se questionar se você e sua equipe estão deixando de dar atenção a outros clientes, que podem ser fidelizados e fazer uma importante propaganda boca a boca do seu negócio, para atender um cliente problemático.
O ponto aqui é calcular na ponta do lápis se o que ele gasta em produtos ou serviços, e se justifica financeiramente o tempo gasto para acatar às suas demandas. Afinal, tempo é dinheiro!
- Ele quer dizer como você deve fazer o seu trabalho
Existem clientes que não reconhecem a autoridade do profissional em fazer o próprio trabalho e querem ditar regras de como você deve proceder. Lembre-se: você é o especialista do seu segmento.
Se o cliente está forçando você ou a sua equipe a trabalhar uma forma que compromete a qualidade do seu serviço, esse já é um sinal vermelho: há grandes chances de dar essa e tal prática pode prejudicar a imagem da sua empresa aos olhos de outros clientes em potencial.
- Ele não trata a sua empresa de forma ética
Ele está sempre pedindo que você dê um “jeitinho” no valor das notas emitidas pelo serviço prestado? Ele atrasa os seus pagamentos? Ele sempre tenta se dar bem nas vendas, baixando os preços ou pedindo descontos inviáveis?
Toda parceria de negócios precisa ser uma via de mão dupla, não é correto que a sua empresa sempre saia financeiramente prejudicada.
- A sua equipe está desgastada
Se seus funcionários estão cansados de lidar com esse cliente-problema, esse é mais um ponto de atenção.
É claro que lidar com pessoas é sempre difícil e todo trabalho vai ter uma parte mais difícil ou frustrante.
Mas, se a relação está desgastante a esse ponto, não há como manter a equipe motivada.
E, sem motivação, eles começam a produzir menos, em menor quantidade e a afetar a percepção de outros clientes sobre a sua empresa.
Quando é a hora de demitir cliente?
Identificado o causador do problema, o mais importante é perceber se o lucro que você tem atendendo esse cliente vale o possível prejuízo de imagem da sua empresa.
Considere o desgaste dos funcionários e até mesmo a potencial perda de outros clientes. Já que você precisará investir mais tempo e atenção do que o normal para agradá-lo.
É um trabalho estratégico de botar na balança os fatores positivos e negativos.
Vale avaliar se esse cliente traz um potencial de crescimento para sua empresa e se, apesar do atendimento complicado, há espaço para aumentar a margem de lucros ou o sujeito está realmente só dando prejuízos?
Basicamente, toda vez que você notar que as atitudes do cliente atrapalham de fazer um bom trabalho e construir uma imagem positiva da sua empresa, é hora de cortar o mal pela raiz.
Especialmente quando a tentativa de melhorar a relação e alinhar expectativas sobre o serviço prestado é unilateral.
Como demitir cliente em uma pet shop?
Nada melhor do que uma conversa franca, demonstrando para ele o mesmo respeito que você gostaria de receber em retorno.
Ou seja, não vale perder a cabeça.
Você pode justificar que a política de relacionamentos da sua empresa não permite que você siga trabalhando nesses moldes.
Também vale adotar uma abordagem mais amena, deixando claro que reparou que sua empresa não está conseguindo atender às expectativas dele. Então, por isso, chegou a hora dele ser atendido por outra que consiga.
Analisando nossa experiência, uma situação que pode vir a acontecer é o cliente mudar. O cliente entende seus pontos e percebe que estava errado.
É relativamente comum clientes trazerem problemas de casa para as pet shops, principalmente, por serem ambientes que a amizade é criada com o cliente.
Caso após a conversa você não tenha melhoras, uma boa saída para não fazer com que o cliente se sinta prejudicado por uma possível quebra de “contrato” é sugerir outras pet shops que poderiam suprir suas necessidades.
O importante é manter aberto o diálogo com os seus funcionários e estar atento ao relacionamento com os clientes.
Essa é a melhor forma de garantir que qualquer situação semelhante seja reportada e identificada antes que se torne insustentável.
Apesar de colocarmos o cliente no centro das nossas operações, é preciso zelar, acima de tudo, pela saúde do seu negócio. Por isso, se faz tão importante saber a hora de "demitir clientes".
