10 dicas para um bom atendimento na sua pet shop

bom atendimento na pet shop

Para quem está abrindo uma pet shop, uma das grandes preocupações é oferecer um bom atendimento. Este é um dos grandes responsáveis pelo retorno do cliente. Então, se você está em dúvidas de como prestar um atendimento na pet shop corretamente, aqui vão dez dicas para ajudar você nesse sentido.

1) Evite deixar o cliente esperando, mas não pressione

Sabe quando você entra em uma loja, está analisando despretensiosamente os produtos e, a cada observação mais demorada, o vendedor já começa a: explicar o produto, dizer o valor e as formas de pagamento?

Muito chato, não é mesmo?

Então, não faça o mesmo com o seu cliente. Cumprimente-o e seja simpático. Dê espaço ao seu cliente. Ele precisa poder conhecer a loja, observar os produtos. Você também pode até avisar de alguma promoção em alguma área da loja, desde que isso não faça ele se sentir pressionado.

Após o cliente entrar na loja, você pode cumprimentá-lo como nos exemplos abaixo:

— Boa tarde! Fique à vontade para conhecer a loja. Se precisar de alguma coisa é só me chamar.

— Boa tarde! Seja bem vindo. Nós estamos com uma promoção nos ítens expostos nos fundos da loja. Fique à vontade e se tiver alguma dúvida, pode falar comigo.

2) Entenda o que seu cliente precisa

Quando receber seu cliente, esteja atento ao que ele falar a você. Muitas vezes ele pode saber exatamente o que quer e facilitar todo o processo de venda.

Porém, em tantas outras seu cliente chegará com alguma questão ou algum problema que gostaria que você solucionasse no atendimento na pet shop.

Pode acontecer, por exemplo, de o pet dele estar apresentando quedas no pêlo e ele apenas querer resolver isso, sem saber como. Então, você poderá apresentar uma ração específica, que dê mais força à pelagem.

Também existe a possibilidade de o seu cliente chegar na sua pet shop e mostrar que o pet dele está com diversos arranhões próximos à orelha. Então, você pode observar que as unhas do pet estão muito longas, logo ele acaba se machucando ao se coçar. Desta forma, você pode oferecer a ele o serviço de corte de unhas.

Em nenhum desses casos o cliente disse o que queria exatamente, mas você conseguiu entender as necessidades dele.

3) Não seja um robô, esteja presente e crie laços

Não há nada pior do que ser atendido por alguém que está fazendo tudo no modo automático.

Lembre-se: se você acha desagradável quando uma empresa de telemarketing liga para você e o atendente parece um robô, durante o atendimento na pet shop você não pode cometer esse erro.

Muitas vezes estamos com tantos atendimentos para realizar e tarefas para cumprir, que é normal fazer algumas coisas no modo automático. Se você perceber que está fazendo isso com um cliente, faça uma pausa. Beba água, chá ou café. Descanse a cabeça por dois minutos e depois retome seus atendimentos.

O importante aqui é você esteja realmente presente e atenda seu cliente com atenção. O seu atendimento na pet shop precisa ser excelente, ou o seu cliente ficará com uma má impressão sobre você e sua equipe.

Converse com seu cliente. Seja participativo quando ele falar alguma coisa. Não foque somente em resolver as questões, pergunte como ele está e, se ele quiser contar do filho na faculdade, dê atenção a ele.

E o atendimento se mantém mesmo depois que seu cliente sai da pet shop. Não o abandone! Se acontecer um evento na pet shop, convide-o de forma que ele saiba que não é uma mensagem copiada para várias pessoas. Pode ser por e-mail, por WhatsApp, ou você pode ligar para ele. Mantenha o relacionamento com o seu cliente.

4) Conheça seu produto e serviço

Mais do que oferecer um bom preço, ou ter uma marca conhecida, você precisa saber tudo sobre o seu produto.

Por quê ele é tão bom? Quais suas principais funções? Como ele ajuda seu cliente? Fale sobre as propriedades dele (no caso de um alimento ou medicamento, por exemplo). Você deve saber responder a estas e outras perguntas sobre o produto que está oferecendo.

Você precisa ser um consultor para o seu cliente.

Está vendendo uma ração? Então, você precisa ser o melhor vendedor desta ração! Você precisa saber cada particularidade dela para poder informar ao seu cliente. Busque saber tudo o que esta ração oferece: deixa o pêlo do pet mais forte e brilhoso? Evita problemas nos rins, por ter menos sódio? Aumenta a imunidade do animal?

Quanto mais informações você souber, melhor será seu atendimento na pet shop, pois você terá condições de selecionar melhor que tipo de produto se encaixa nas necessidades dele.

Caso você queira entender melhor a técnica de vendas consultivas, temos um vídeo em nosso canal do YouTube que ajuda você a entender o conceito mais rapidamente. Para um estudo mais aprofundado, você pode acessar este outro post em nosso blog.

5) Seja paciente e tenha empatia

Evite deixar a ansiedade atingir você. Se o seu cliente exige muita atenção e isso tomar o seu tempo, tente entender que isso pode ser uma necessidade dele. Pessoas são diferentes. Algumas entendem as coisas mais facilmente, outras não.

Pode acontecer de um cliente precisar que você explique o procedimento de banho e tosa, detalhadamente, do início ao fim. Pode, até mesmo, chegar em sua pet shop um cliente que está estressado com problemas do trabalho e que acabará não tendo paciência para escutar você.

Às vezes isso acontece durante o atendimento na pet shop. Nesses casos, você precisa se colocar no lugar do cliente e tentar entender o momento pelo qual ele está passando.

Nesses casos, converse com calma e explique o que for necessário de formas diferentes até que ele entenda. Às vezes o que é muito óbvio para você, pode não ser para ele. Por exemplo, nem todos os clientes sabem a necessidade de se utilizar um soprador antes de um secador. Por isso, você deve explicar o mais calmamente possível, incluindo bastante detalhes do processo.

Mas, atenção! Isso é muito diferente de um cliente que trata você com grosseria. Neste caso, temos um conteúdo muito completo falando sobre demissão de clientes. Você pode encontrar tanto em nosso blog, quanto em nosso canal do YouTube.

6) Procure conhecer o perfil de seus clientes

Muitas vezes quem abre uma pet shop começa o negócio com uma visão do tipo de cliente que irá atender. Isso é ótimo!

O problema é que nem sempre a realidade é a mesma da expectativa. Digamos que você se preparou para atender um público classe A e, com um mês de pet shop, percebe que na verdade atinge um público classe B.

O que acontece é você oferecendo serviços e produtos que não combinam com seu público e se comunicando com eles de forma errada. Antes de mudar os seus produtos e serviços, você precisa ter certeza de qual é o público alvo do seu negócio para poder oferecer um atendimento na pet shop que seja condizente com o seu cliente.

No caso de você ter uma loja toda descolada e focada no jovem, com um atendimento focado em uma comunicação voltada a esse tipo de público. Às vezes o que pode acontecer é que, na verdade, quem frequenta a sua pet shop são pessoas mais velhas e com uma visão mais tradicional de mercado.

Manter este cliente fidelizado é muito difícil, pois ele não se enxerga na sua pet shop. Então, ele pode voltar uma vez ou duas, mas não estará totalmente fidelizado, pois você não está falando a língua dele.

Isso é bem comum, mas você pode identificar seu público alvo e resolver esta questão.

7) Problemas a vista? Antecipe-se

Imagine o seguinte cenário: um cliente faz uma compra online de um livro que está muito interessado para ler. A empresa diz que a data limite de entrega é em 15 dias. Passam 20 dias e nada do produto chegar.

Revoltado, o cliente, entra nas redes sociais, faz um post reclamando do atendimento e marca a empresa. Vários comentários surgem. A marca precisa se posicionar, conversa no chat privado com o cliente e chega a uma solução. Mas o post seguirá lá, manchando sua reputação.

Tudo isso poderia ter sido evitado se a empresa avisasse que a entrega iria atrasar, por conta de um problema com a distribuidora.

E mais! A marca ainda poderia fidelizar o cliente se oferecesse algum diferencial pelo transtorno, como por exemplo um desconto nas próximas compras.

Então, você já sabe. Se o pneu do carro que faz o táxi dog furou, é melhor avisar seu cliente que o serviço atrasará.

Se ele puder se preparar, talvez nem se incomode tanto. Além disso, você dá a oportunidade de seu cliente se reprogramar e realiza um melhor atendimento na pet shop.

8) Seja ágil, mas não faça tudo às pressas

Quando seu cliente precisa de ajuda para resolver um problema você precisa ser rápido. Mas isso não significa que você deva ter pressa.

A pressa denota ansiedade, ou seja, parece que você está com medo. E isso pode ser interpretado como, por exemplo, medo de perder seu cliente.

Por isso, procure resolver a questão rapidamente, mas com cuidado e atenção. Esteja atento ao que seu cliente fala e não atropele-o com tentativas frustradas de soluções. Você só conseguirá atendê-lo se entender exatamente o que ele precisa.

Para que você realize o atendimento na pet shop de forma correta é preciso ser ágil, mas isso não significa que deva ser descuidado, então preste atenção nas necessidades do cliente e entenda o que você é capaz de fazer por ele. Só então, tome uma atitude definitiva.

9) Utilize a comunicação SCOT a seu favor

Parece estranho, mas SCOT é a sigla para: segurança, clareza, objetividade e transparência.

Segurança

Uma pessoa que possui a postura segura traz muito mais confiança. Por conta disso, é importante que você mantenha-se seguro de si. Demonstre isso para o cliente.

Faça ele perceber o quanto você está preparado para atendê-lo.

Clareza

Quanto mais o cliente entender o que você está dizendo, melhor. Evite usar palavras muito técnicas. Não corte a pronúncia das palavras, seja claro. E não fale baixo demais, ou ele pode não ouvir você.

Objetividade

Nós já falamos sobre storytelling aqui no blog e em nosso canal do YouTube. É muito bom você contar histórias, mas faça o possível para não se estender demais. Mesmo quando você precisar explicar algum processo de seus serviços, é bom que você seja o mais objetivo possível.

Transparência

Aconteceu algum problema durante a prestação de algum serviço? Decidiu não trabalhar mais com algum produto específico que seu cliente ama?

Seja transparente com seu cliente. E nunca, em hipótese alguma, tente enganá-lo. Além de antiético, isso afasta os clientes.

Se você for verdadeiro ao mostrar para seu cliente que está com algum problema, e se colocar à disposição para resolvê-lo, suas chances de sucesso durante seu atendimento na pet shop serão muito maiores.

10) Saiba identificar objeções

Antes de mais nada, você precisa saber que objeção é diferente de rejeição.

A rejeição acontece quando você está fazendo o atendimento na pet shop e o seu cliente, simplesmente, rejeita seu produto ou serviço sem dar motivações para isso.

Então, sem saber o por quê de ele estar negando, você realmente acaba sem opções de tentar convencê-lo a mudar de ideia.

No caso da objeção, seu cliente rejeita seu produto ou serviço e dá um motivo. Pode ser desde falta de dinheiro, até algum descontentamento com algo que você está oferecendo.

Por exemplo:

Digamos que você está oferecendo um banho e tosa para o pet do seu cliente e ele diz que não vai fazer, pois não gostou da tosa feita em seu pet na última vez que o serviço foi realizado.

Em vez de você desistir de oferecer esse serviço, é possível verificar o que ficou fora do gosto do cliente. Com essa informação você pode buscar uma forma de chegar a um tipo de tosa que agrade ao seu cliente.

Outra possibilidade é você explicar o por quê de a tosa ter sido realizada daquela forma. Afinal, existem tosas específicas para cada raça de cão e elas são feitas para que a saúde do animal seja mantida.

Resumindo, esteja sempre atento

Pode parecer redundante falar isso mais uma vez, mas quanto mais você estiver atento ao seu cliente, seu atendimento na pet shop será ainda melhor.

Para isso, mantenha a calma, conheça seus produtos e serviços, seja realmente atencioso com seus clientes e trabalhe bem a fidelização deles.

Se você se focar nessas dicas e trabalhar de forma alinhada com sua equipe, sua pet shop com certeza terá um trabalho eficaz no atendimento ao cliente.

Agora que você já sabe como atender seus clientes, precisa pensar bem em como será sua inauguração! E nós já falamos sobre cinco dicas para a inauguração de sua pet shop aqui.


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